大丰区：“热线+网格+调解”，着力提升群众满意度

近年来，盐城市大丰区按照省、市、区关于全面深化改革的总体部署要求，大力开展政务改革，不断创新和积极推行“热线+网格+调解”服务模式，有效发挥其在基层治理精细化中的作用，受到基层干部群众的普遍赞誉。

组建网格队伍 提升服务质效

该区健全基层善治机制，落实党对基层治理的领导，统筹布局做实1578个城镇社区综合网格，促进各类资源合理匹配、有效利用，最大限度地把各方力量吸附在基层党组织周围，共同参与社会治理。该区通过政府购买服务的方式配备了专职网格员和街道专职坐席员，主要担负基础信息采集、社情民意收集、安全隐患排查、社会心理服务，政策法规宣传、矛盾纠纷化解、民生服务代办等工作职责。网格员既是网格内信息的收集上报者，也是热线转办问题的具体处理者。

一方面，他们每天在网格内巡查巡访，解决联系服务群众“最后一公里”的问题，对于发现的问题，能自己解决的现场立即解决，不能自己解决的通过“智慧网格”手机APP及时上报，把问题消灭在萌芽阶段，实现“未诉即办”；另一方面，对热线转办到网格的问题线索，第一时间进行处置，及时回应群众诉求，办出速度、抓出成效、实现“接诉即办”。

建立调解机制 联动解决难题

针对群众反映的部分问题情况复杂、牵涉面广的实际，为有效化解信访矛盾纠纷，立足抓早抓小抓苗头，用最低的行政成本解决信访群众的烦心事、揪心事，大中街道积极探索建立包括协商议事、人民调解、信访听证、律师参与等方式在内的大调解机制。

定期邀请居民代表召开居民协商议事活动，公开情况、听取建议；在人民调解委员会主持下，依照法律、政策及社会道德规范，对纠纷当事人进行说服规劝，促其彼此互谅互让，在自主自愿情况下达成协议、消除纷争；建立完善听证员数据库，通过陈述、举证、质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实、分清责任，依法处理信访事项；对涉法涉诉问题，组织律师参与，对当事人进行思想疏导、法律解读并提出专业性意见。去年，全区道共排查、调处矛盾纠纷2万余件，把矛盾化解在基层，有力有效维护了辖区内的和谐稳定。

压实网格责任 强化流程管理

该区网格中心分片包保、责任到人、跟踪问效，根据已经划分好的网格员的工作职责，进一步压实责任，协助指导社区网格员对所负责的区域巡查走访，及时上报发现的事件，每日对网格员在线轨迹、上报信息等进行动态监管，让每一位网格员的服务情况都有迹可循，清晰体现服务过程和服务结果。

新模式实施以来，特别是网格员“未诉即办”，把大量问题消除在萌芽阶段，大大减少了热线投诉量。去年一年时间，仅大中街道政务热线共受理工单3745件，比上年下降18.65%。同时，通过协商议事、人民调解、信访听证、律师参与的大调解机制，从源头成功化解热线工单150余件，真正做到“未诉先办”。

该区坚持把群众利益放在第一位，力争多办好事、多办实事，通过“热线+网格+调解”模式精准靶向发力，推动事件入格、力量入格、服务入格，提高了热线问题处理效率，拓宽了群众诉求解决渠道，受到了广大群众的普遍欢迎和赞扬。