响水医患纠纷调处实现“3个100%”

响水县医患纠纷调处服务中心自2018年成立以来，始终坚持“应调尽调、防调结合”原则，着力维护医患双方合法权益，努力做优医患纠纷调解品牌。截至目前，累计调处医患纠纷61件，涉及金额639万元，调解成功率100%，协议履行率100%，群众满意率100%。

一是完善人员管理制度，夯实调解基础。县医调中心设立事业编制3名，配备3名专职调解员，制定《接待登记制度》《受理审批制度》《医患纠纷调解工作流程》《医患纠纷调解档案管理制度》等工作制度，对纠纷受理、调解准备、调查取证、实施调解、协议签订、归档管理、履行回访等全程规范，并为每个工作流程设计标准化表格模板，形成完整的闭环体系。成立“法学、医学、调解”三大专家库，专家库成员由医调中心指定或由纠纷当事群众挑选，增强医患双方的信任度。挑选名优律师、基层法律服务工作者15人，为医患纠纷化解提供法律指导，从县医院和各私立医院聘请各医科资深人员40人，对重、特大医患纠纷进行“会诊”，为患方解答疑惑。

二是建立三项服务机制，注重防调结合。开展常态宣传。设立医调400-免费服务电话，向全社会公布热线号码，充分利用各项宣传活动，向群众发放《响水县医患纠纷调处服务指南》手册，宣传医患纠纷调处工作职能职责，让群众通过服务热线及时得到医患纠纷法律咨询和调解申请。依托“苏解纷”在线平台，畅通医患纠纷化解渠道。开展沟通服务。指导全县29家医疗机构统一设立医患沟通办公室，每家明确一名主要领导负责沟通室管理，选配1-2名全科医师，负责接待患方咨询、处理相关投诉和医患纠纷。定期组织各沟通室医务人员开展调解业务培训，举办相关法律讲座，增强医患沟通人员就地化解能力。开展走访摸排。医调中心定期组织人员对县、镇区各医疗机构开展走访，了解医患沟通室工作开展情况，走访患者，了解发现医疗机构在管理、诊断、治疗、抢救等环节有无存在问题，对存在的问题建议医院有针对性地整改。各医疗机构与县医调中心建立医患纠纷信息报送机制。

三是建立多元化解机制，提升调解实效。县医调中心与各镇区派出所建立快速反应联络通道，在突发性医患纠纷发生时，能及时赶赴现场处置，分头说服教育，确保矛盾不激化、不扩大。与县卫健委、法院、信访等部门建立联系机制，在法院非诉服务中心，积极引导诉讼群众首选人民调解渠道化解医患纠纷。对争议不大的一般医患纠纷，采取“特长配对，专案负责”“速评、联调”，对达成调解协议的，建议双方进行司法确认，推动调解协议强制执行力。建立相关部门联席会议制度，通报医患纠纷调处情况，会商重大医患纠纷、分析研判疑难复杂医患纠纷，增强医患纠纷事前预警、快速反应和及时化解能力。