“互联网+”引领公安行政服务新模式

当事人未携带身份证“刷脸办”，因特殊原因无法到场“远程办”，次要辅助材料不能现场提供“容缺办”……面对辖区人口急剧攀升给行政服务能力带来的极大挑战，市公安局“盐之e警”综合服务中心东城窗口自开放以来，通过“互联网+”科技引领、“八个办”等创新工作举措，推进“一窗通办”，已为辖区群众办理各项业务2723次，逐步形成“数据多跑路、群众少跑腿、民警好办事”的良性循环。

一个窗口“兼容”151种业务

群众来办事不用到处跑

“审批最少、流程最优、效率最高……”3月16日上午，提及市公安局“盐之e警”东城窗口，亭湖区东亭湖街道新民社区第一书记王瑞灿竖起大拇指，“既为民警减负增效，又让群众便捷满意，这样的窗口应该多设。”

“盐之e警”东城窗口，位于市公安局亭湖分局东城派出所内，占地面积为180平方米，内设导引网办区、便民体验区、自助服务区、人工窗口区、归档采录区等5个功能区，配备2名民警、7名辅警，为群众提供89项151种公安服务事项，可实现“自助办、就近办、全能办”。

记者在服务大厅看到，其人工窗口区配备“办证、采集、读卡、扫描”多功能一体机等办公设备，每个工位能办理所有进驻事项；“云窗口”可实现视频连线、人证核验、文件上传、录像刻盘功能，供不便来现场的群众远程连线办理业务；自助服务区，配备盐城第一台综合警务服务一体机及交警微警务体检机、出入境卡本合一自助取证机，提供自助拍摄、户政、居住证、交管、出入境等多种自助服务。

而便民体验区在提供贴心便民服务的同时，增设VR体验，趣味宣传各类安全防范知识；导引网办区，提供政务服务网电脑，为群众提供网上办理渠道。大屏循环播放平安建设、防范知识、精锐铁警等宣传片。归档采录区，设置户籍档案室、照相室、信息采集室，让办公更集成高效。语音机器人，则可以为群众提供服务事项介绍、办事流程查询、法律法规咨询、政务服务答疑等功能。

根据业务特点，该窗口不断健全简易事项即刻办理、自助事项指尖办理、审批事项按需办理等工作机制，以“八个办”打通群众快捷办事渠道，即：当事人未携带身份证“刷脸办”，因特殊原因无法到场“远程办”，次要辅助材料不能现场提供“容缺办”，群众规划办理时间“预约办”，减少群众提供材料“简易办”，团体业务和特殊人群“上门办”，推行双向快递模式“快递办”，关怀老弱病残幼“暖心办”，为群众办事提供最大限度便利。

创新实行“预约办”“远程办”

打造便民服务最后一公里

“警察同志，我急需办理无犯罪记录证明，但我现在人在苏州，来不及回盐城……”3月6日，“盐之e警”东城窗口民警韩霞接到一个声音急促的求助电话。

当事人李先生的户籍在亭湖区东亭湖街道北林社区，目前系苏州市一家公司负责人，现因招投标一工程项目，需要在当天出具无犯罪记录证明。按过去的规定，办理该证明必须由本人携带相关证明到派出所处理。如果从苏州赶回来，至少需要一天时间。

得知李先生的困难后，民警韩霞立即按现行规定为其开辟“绿色通道”，“别急！李先生，我们已为您开通远程视频连线服务，请您把单位介绍信、个人身份证拍照传给我。”按照民警的要求，李先生将相关证件通过网络上传。

让李先生没想到的是，民警仅用5分钟，就为其办妥相关证明手续。“老家公安机关办事效率这么高，真棒！”看着从网上传来的证明材料，李先生对着视频那头的民警一再道谢。

类似的一幕还出现在3月8日。一位年轻母亲通过前期新闻报道，得知“盐之e警”东城窗口“全能办”的服务功能，专程登门想给她非婚生的儿子申办户口。可是，孩子生父人在上海，又不愿意回来认亲。

“根据相关政策规定，必须要父母双方均到场，才能给孩子办户口。”为了帮其解决实际困难，经民警耐心协调，最终于次日上午通过网上预约，与身处上海的孩子生父连线，为孩子办上了户口。“这是为提高窗口办结效率，专门设置的‘互联网+’云窗口。”市公安局亭湖分局东城派出所所长许毅介绍，该窗口是对省公安厅“不见面审批”制度的衍生探索，为疫情滞留、身处境外等特殊人群提供“预约办”“远程办”两大创新服务，努力打造便民服务最后一公里。

此外，东城派出所还在全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的受办分离服务模式。同时对简易高频事项，实行即办即结，立等可取，确保“一次办”业务覆盖率达到90%以上。

不断创新管理模式

用心用情夯实服务根基

与一般办事窗口相比，“盐之e警”东城窗口综合服务大厅实行“1+4+N”的创新管理模式，1即专职分管民警，分AB角；4即业务辅警；N即导引员、志愿者等相关社会辅助力量，分设5个工位，按1—5排序，在大厅设置导引服务台，门口位置设置志愿者。

其具体措施如：参考银行柜台业务办理机制，实行取派号排队受理业务；针对暑期学区房家长集中落户等季节性、实效性业务，实行错时、延时弹性办理机制，并且实行早8点至晚8点业务办理，开放周日办公，对即将逾期的紧急事项实行挂号加急办理。

此外，在服务大厅实现一个窗口受理、可办理多个事项的办事模式，所有窗口均能受理户籍、交管、出入境等各项业务，从而达到高频事项一窗办、专业事项重点办、季节性事项弹性办、极少事项远程办的目标。

在此背景下，为群众提供办件发证“双向快递”服务的“智能快递柜”应运而生。3月15日，市民王先生因在富康社区购置一套现房，需要办理户口迁移手续。但当他办完相关证明来到服务大厅时，民警已经下班。经值守人员提醒，王先生将相关证明放进“智能快递柜”，待次日民警办妥，再将户口籍放进柜中，“这跟超市储物柜一样，只要凭借取件码就能随时取物，很方便。”王先生说。

随着全市公安机关不断深化“放管服”改革，“盐之e警”东城窗口在窗口服务力量配备上，挑选水平高、业务强的警辅人员充实窗口一线，通过岗前培训、随岗锻炼、系统学习不断提高服务群众的业务能力。有针对性地细化管理措施，明确考核杠杆，把群众满不满意、赞不赞成、答不答应作为检验窗口工作的最主要标准。同时建立健全回访评价体系，确保行政服务事项件件有落实，事事有回音。

“服务窗口虽小，却连着千家万户，事关群众切身利益。”许毅表示，今后该所将在窗口运行机制上，不断解放思路、除弊革新，以增强辖区群众的体感度和满意率为宗旨，优化布局，开设五大功能区，实施“一窗通办、互联网+、指尖办、容缺办、一次办”等创新手段。用心用情夯实服务根基，暖心暖意回应群众期待，确保公安行政服务便民惠民更有温度。