后疫情时代消费类矛盾纠纷面临的新情况与对策建议

 今年以来的新冠疫情对餐饮、旅游等消费行业产生了极大的冲击，对消费者权益造成广泛的影响。据不完全统计，全市1至10月份，12348法律咨询热线共接听咨询18937件，其中涉及消费类纠纷的咨询就有5661件，占总咨询数据的29.89%，随着国家强有力的防疫措施，国内新冠疫情逐步得到控制，后疫情时代，消费需求得到加快释放，消费市场人气持续攀升，消费纠纷也出现了新趋势。

 一是消费纠纷涉及的领域不断增多。有数据统计，10月1日至8日，全国零售和餐饮重点监测企业销售额约1.6万亿元，日均销售额比去年“十一”假期增长4.9%。旅游人数持续增长，商品消费持续升级、服务消费火热升温、新型消费蓬勃壮大。随着人们生活水平的不断提高，消费领域不断拓展，消费纠纷涉及的领域也在拓宽，手机、电脑、房产、汽车等成为消费纠纷的“增长点”，并随着下半年商家的各类促销活动而进一步扩大。

 二是“预付式”消费纠纷逐步成为常态。受疫情和全球经济大环境影响，商家经营状况堪忧，难以持续维持，部分商家关门、跑路、变更法定代表人，消费者预付费无法退还。据全市12348法律咨询热线统计，第一季度消费合同纠纷占26.01%，第二季度占36.07%，第三季度占28.58%，在二季度达到最高峰。

 三是消费纠纷从线下向线上转变。疫情的影响加速了互联网消费，后疫情时代，商家营销手段逐步走向网联网战场，短视频广告、网上购物、直播带货等手段，让人眼花缭乱，消费者上当受骗的机率也越来越高。发送商业广告信息、推销广告电话、虚假“中奖”信息等手段层出不穷，影响了人们生活，极易让人掉入“陷阱”。

 建议：一是加强宣传教育。树立“谁执法、谁普法”的理念，工商、市场监管部门应加大普法宣传工作力度，积极宣传《消费者权益保护法》《合同法》，及时发布消费安全警示，积极引导理性消费、依法维权。二是简化维权程序。消费纠纷往往涉及的金额不大，消费者个人需要花尽可能少的时间、精力和金钱去维护自身权益。司法部门与消费者保护组织之间应建立快速沟通机制，尽可能的通过和解、调解、仲裁等途径解决矛盾纠纷，降低维权成本。三是健全网络消费机制。构建相应的网络消费法律体系，明确网络消费经营者的责任和义务，建立网络交易消费者纠纷非诉讼解决机制和纠纷司法救济规则，推动网络消费市场的健康发展。